Мастерство обслуживания клиентов
МАСТЕРСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Целевая аудитория:
Персонал, работающий с клиентами как «лицом к лицу», так и по телефону; сотрудники отдела обслуживания клиентов и линейные менеджеры отдела customer service;
все те, кто понимают, что качество обслуживания клиентов — один из ключевых моментов для победы в конкурентной борьбе.
В результате участники тренинга смогут:
· Рассмотреть понятие «стоимость удержания клиентов» и осознать важность своей роли для успеха компании
· Рассмотреть составляющие успешной коммуникации
· Изучить и отработать на практике технику работы с возражениями
· Попрактиковаться в решении типичных сложных ситуаций, возникающих при работе с клиентами
· Проанализировать стрессовые ситуации на работе и способы управления собственными эмоциональными реакциями
· Изучить алгоритм действия в стрессовых ситуациях
В программе тренинга:
В программе акцентируется внимание на профессиональных составляющих качественного обслуживания клиентов. На практических примерах анализируются особенности слов, интонации и мимики и их влияние на успех или провал коммуникации. Один из ключевых моментов тренинга — отработка техники работы с возражениями.
Тренинг дает практические рекомендации как управлять конфликтными ситуациями и стрессами, неизбежными при постоянном общении с людьми.
Изложенный теоретический материал отрабатывается и закрепляется в практических упражнениях и ролевых играх.
Основные блоки тренинга:
- Составляющие успешной коммуникации с клиентами
- Процедурная и личностная стороны обслуживания
- Секреты позитивного общения (отработка техники)
- Агрессивные клиенты — кто они и как с ними работать
- Ролевая игра «Эксперт, Клиент, Профессионал»
- Анализ стрессовых ситуаций способов выхода из них
Длительность тренинга: 2 дня.