Мастерство обслуживания клиентов

МАСТЕРСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

 

Целевая аудитория:

Персонал, работающий с клиентами как «лицом к лицу», так и  по телефону; сотрудники отдела обслуживания клиентов и линейные менеджеры отдела customer service;

все те, кто понимают, что качество обслуживания клиентов — один из ключевых моментов для победы в конкурентной борьбе.

 

В результате участники тренинга смогут:

·         Рассмотреть понятие «стоимость удержания клиентов» и осознать важность своей роли для успеха компании

·         Рассмотреть составляющие успешной коммуникации

·         Изучить и отработать на практике технику работы с  возражениями

·         Попрактиковаться в решении типичных сложных ситуаций, возникающих при работе с клиентами

·         Проанализировать стрессовые ситуации на работе и способы управления собственными эмоциональными реакциями

·         Изучить алгоритм действия в стрессовых ситуациях

В программе тренинга:

В программе акцентируется внимание на профессиональных составляющих качественного обслуживания клиентов. На практических примерах анализируются особенности слов, интонации и мимики и их влияние на успех или провал коммуникации. Один из ключевых моментов тренинга — отработка техники работы с возражениями.

Тренинг  дает практические рекомендации как управлять конфликтными ситуациями и стрессами, неизбежными при постоянном общении с людьми.

Изложенный теоретический материал отрабатывается  и закрепляется в практических упражнениях и ролевых играх.

 

Основные блоки тренинга:

• Составляющие успешной коммуникации с клиентами
• Процедурная и личностная стороны обслуживания
• Секреты позитивного общения (отработка техники)
• Агрессивные клиенты — кто они и как с ними работать
• Ролевая игра «Эксперт, Клиент, Профессионал»
• Анализ стрессовых ситуаций способов выхода из них

 

Длительность тренинга: 2 дня.